NOS EXPERTISES
Faire de chaque interaction une expérience qui compte.
Dans l’hôtellerie comme en entreprise, la qualité de la relation client repose avant tout sur les comportements, la posture et la capacité des équipes à s’adapter.
Feliz Audit Conseil accompagne les hôtels et les entreprises engagés dans le développement de leurs équipes et l’amélioration de leur expérience client.
Nos interventions sont sur-mesure, concrètes et ancrées dans la réalité du terrain, avec une approche qui privilégie les mises en situation et l'expérimentation.
NOS FORMATIONS
Développez les compétences qui font la différence.
01
Accueil et relation client d'excellence
Faire de chaque interaction un levier de satisfaction, de fidélisation et de différenciation.
Les participants apprennent à :
Identifier les attentes explicites et implicites des clients
Adopter une communication verbale et non verbale adaptée
Personnaliser la relation
Transformer un accueil satisfaisant en expérience mémorable
Publics : équipes en contact avec la clientèle, réception, restauration, services clients et managers.
Tarif : A partir de 1800€ HT la journée/groupe
02
Gestion des incivilités, plaintes et conflits
Donner aux équipes les moyens d’intervenir avec calme, discernement et professionnalisme.
Les participants apprennent à :
Distinguer une remarque, une plainte, une incivilité et un conflit
Repérer les signes précurseurs d’une escalade chez soi et chez l’autre
Désamorcer une situation tendue sans s’effacer ni provoquer
Savoir quand agir seul, solliciter un collègue ou alerter sa hiérarchie
Retrouver une posture professionnelle après un incident
Publics : équipes opérationnelles, responsables de service, managers et collaborateurs exposés à des situations difficiles.
Tarif : A partir de 1800€ HT la journée/groupe
03
Posture professionnelle
et prise de parole
Renforcer son impact, gagner en assurance et représenter pleinement l’image de son entreprise.
Les participants apprennent à :
Développer une posture professionnelle et une confiance en soi
Maîtriser leur voix, leur regard et leur langage corporel
Prendre la parole avec davantage d’aisance, y compris dans les situations sensibles
Publics : collaborateurs, managers, alternants et équipes en contact avec le public.
Tarif : A partir de 1300€ HT la journée/groupe
04
Management & communication - Process Communication Model®
Mieux comprendre les personnalités pour adapter sa communication et fluidifier les relations professionnelles.
Les participants apprennent à :
Identifier les différents modes de communication
Reconnaître les besoins psychologiques et les sources de motivation
Adapter leur message à leur interlocuteur
Repérer les comportements sous stress
Prévenir les incompréhensions et renforcer la coopération
Publics : équipes, managers, comités de direction et collaborateurs en relation avec des clients.
Tarif : A partir de 1450€ HT la journée/groupe (Questionnaires de Personnalité en sus)
AUDIT MYSTÈRE EN HÔTELLERIE
Un regard extérieur sur l’expérience réellement vécue par vos clients.
Une personne franchit la porte de votre établissement. En quelques secondes, elle se fait une idée : se sent-elle attendue, accueillie, considérée ?
Ce ressenti détermine son séjour, ses avis en ligne et votre réputation.
Un audit client mystère, aussi appelé mystery shopping, permet d’obtenir un regard extérieur objectif sur l’expérience offerte dans votre établissement.
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Conception du questionnaire en fonction de vos standards
Parcours client : audit digital, réservation, check-in, utilisation des services, nuitée, check-out
Posture et professionnalisme des équipes dont gestion des plaintes
Propreté et soin apporté aux détails tous services confondus
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Préparation de vos audits de marque (LQA, Forbes, etc.) afin de gagner du temps sur l’audit officiel
Amélioration de vos avis en ligne et meilleure visibilité de votre E réputation
Vous vous démarquez de la concurrence grâce à la qualité de vos services.Vous optimisez l’expérience client avec des recommandations concrètes.
Vous diminuez votre turn-over car des clients satisfaits font grandir des équipes épanouies.
Les réponses à vos questions
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Nous accompagnons principalement les entreprises et les groupes hôteliers, ainsi que les écoles d’hôtellerie (Vatel, Institut Culinaire de France par exemple ), les associations et les réseaux de dirigeants.
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Oui. Chaque intervention est construite à partir de vos enjeux, de vos métiers et des situations réellement rencontrées par vos équipes. Nous ne proposons pas de programme standard appliqué à tous les clients.
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Un entretien préalable permet de préciser le contexte, les objectifs, les profils des participants et les difficultés rencontrées. Selon la mission, cette étape peut être complétée par un audit, des observations ou l’analyse de situations terrain.
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Nos formations reposent en moyenne sur 60 % de mises en situation et 40 % d’apports méthodologiques. Les participants expérimentent, analysent leurs réactions et repartent avec des outils directement applicables.
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Les scénarios sont créés à partir de situations professionnelles réalistes. Laurence Hebting-Feliz, formatrice et comédienne, interprète elle-même les clients, collaborateurs ou managers afin de proposer une expérience immersive.
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Non. Un cadre sécurisant et sans jugement est posé dès le début. Chacun est invité à participer progressivement, selon son niveau d’aisance. Les temps d’observation et de débriefing font pleinement partie de l’apprentissage.
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Nos formations s’adressent aux collaborateurs, managers, équipes opérationnelles, responsables de service et équipes en relation avec des clients, des usagers, des patients ou des familles.
Nous accompagnons également en individuel des collaborateurs que vous souhaitez faire monter en compétence.
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Pour préserver l’interactivité et la qualité des entraînements, les groupes sont généralement limités à 12-15 participants. Des formats spécifiques peuvent être conçus pour des effectifs plus importants.
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Oui. Les formations peuvent être organisées partout en France et à l’international.
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Oui, certaines formations peuvent être animées en visioconférence lorsque la thématique et les objectifs pédagogiques s’y prêtent.
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Les acquis sont évalués à travers les exercices, les mises en situation, les débriefings et un bilan de fin de formation. Des modalités de suivi complémentaires peuvent être prévues selon vos objectifs.
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Oui. Feliz Audit Conseil s’appuie sur un partenaire certifié Qualiopi. Sous réserve des critères de votre OPCO, nos formations peuvent ainsi faire l’objet d’une demande de financement.
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Les jeux de rôle et les mises en situation peuvent être réalisés en anglais ou en espagnol, selon les besoins des participants.